第3回　院内の接遇向上を浸透・定着させるために

本連載のこれまでの回で，病院における接遇を「患者やそのご家族はもとより，チーム医療として職員間や関係各所との信頼関係を構築するために重要なコミュニケーションスキル」として捉え，その結果として接遇の良さが診療の質を高めることにつながるということを定義としてお話ししてまいりました。 また，病院における接遇を考える時，単にホスピテリティーを医療接遇とするのではなく，マナー，サービス，ホスピタリティーと満足の段階を経て初めて成り立つものと考え，その2つの側面としておもてなしとリスク管理を挙げ，各々の場面で振り返ってまいりました。 では，病院における接遇の向上や浸透，定着を図るためにはどのようにすればよいのでしょうか？ そのために最も重要なのは，病院が全体となって取り組むことです。

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